源旅发〔20186

 

为进一步规范全区旅游民宿产业,切实维护广大消费者和经营者的合法权益,促进源城旅游持续健康快速发展,根据《广东省旅游条例》、《旅游民宿基本要求与评价》(LB/T 065-2017)及《农家乐(民宿)建筑防火导则(试行)》(建村[2017]50号)作为制定依据,结合源城实际,特制定《源城区星级旅游民宿服务质量等级划分与评定标准》(以下简称《标准》)。

一、范围

本《标准》规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件

本《标准》适用于源城区行政区域内的向游客提供住宿及相关服务的旅游民宿。

二、规范依据

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 声环境质量标准

GB 3838 地表水环境质量标准

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 8978  污水综合排放标准

GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号

GB/T 10001.9  标志用公共信息图形符号  9部分:无障碍设施符号

GB 13495.1 消防安全标志  1部分:标志

GB/T 15566.8  公共信息导向系统  设置原则与要求  8部分:宾馆和饭店

GB/T 19095  生活垃圾分类标志

GB 14881  食品安全国家标准  食品生产通用卫生规范

GB 14934 食品安全国家标准  消毒餐()

GB 18483  饮食业油烟排放标准(试行)

GB 16153  饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准

GB 50039  农村防火规范

GB 50016  建筑设计防火规范

JGJ 62    旅馆建筑设计规范

JGJ 125   危险房屋鉴定标准

CJJ/T 102  城市生活垃圾分类及其评价标准

LB/T 065  旅游民宿基本要求与评价

《农家乐(民宿)建筑防火导则(试行)》(建村[2017]50号)

三、定义

本《标准》所称的民宿是指在源城区范围内,经营者利用现有合法的住宅、闲置房屋或其他闲置建筑物以及空闲地,结合当地人文历史、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产活动,形成鲜明的文化主题特色和互动体验感受特征,以旅游经营方式为游客提供住宿、餐饮、观光、体验等服务的旅游接待场所。

四、等级划分

依据旅游经营,用旅游民宿的经营场地环境、交通、建筑和接待设施、安全保障、服务质量以及地方文化特色等软硬件水平进行评分确定,按照分数由低到高,将旅游民宿评定等级依次划分二星级旅游民宿、三星级旅游民宿、四星级旅游民宿、五星级旅游民宿等四个等级(评定标准详见附件1)。

五、等级评定标准

(一)环境和交通

1.旅游民宿及周边环境应优美、绿色、生态、卫生、整洁,应具有一定面积的花草树木,建有生活污水处理设施,池塘不应存有污水、死水,饲养宠物、家禽、家畜的场所应有卫生措施。

2.旅游民宿应能结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产等活动,显示出地方特色;整体氛围应具有明确主题,突出当地文化底蕴。

3.经营用房四周生态环境良好,空气质量应符合GB 3095规定的二类区以上标准。

4.旅游民宿环境有良好的水质,地表水应符合GB 3838规定的类以上标准要求。

5.旅游民宿周边无噪声污染,声环境应符合GB 3096规定的2类以上声环境功能区标准要求。

6.旅游民宿位置应交通方便,通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面;民宿自身或附近,应有与民宿规模相匹配的停车场所,能够满足游客停车要求;水路通往民宿的应有满足游客泊船的场所。

7.交通、场所和行走的引导标识应充足、规范、耐用,标识用公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1GB/T 10001.2的规定并结合地方特色。

(二)建筑和设施

1.建筑

1)旅游民宿建筑应就地取材,绿色环保,美观实用;应主题风格突出,具有鲜明的地方文化、民俗文化特色;装饰装修应围绕民宿地方特色展开。

2)旅游民宿不宜设置于建筑物的地下楼层。

3)原有建筑物的改造应符合有关规定,不得改变原有房屋主体结构,增加楼层时应经有关部门批准。

4)建筑内部结构及功能分区合理,能满足游客住宿、餐饮、会客等需求。

5)有完善的给排水设施,污水排放符合GB 8978要求,用水(包括自备水源和二次供水)符合GB 5749的要求。

2.设施

1)客房

客房房间应干净舒适,采光充分,无潮霉、无异味,隔音、通风良好。

客房房间应配有效果良好的照明设备。

客房房间应配有质量合格效果良好的电话(呼叫)等设备。

客房房间应配有效果良好的空调或采暖降温设备。

客房房间应配有良好卫生的饮水设备。

客房房间应提供电源插座或插排。

客房房间应提供免费无线网络,并在明显位置标注WIFI和密码。

客房房间应有防虫、防鼠等有害动物的设施,效果良好。

客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换,并能应宾客要求提供相应服务。

2)卫生间

每个客房房间应有独立的卫生间,卫生间应配备抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座。

卫生间地面应防滑或具有可靠的防滑措施,墙面应易清洗。

卫生间内应配备淋浴设施,应能24小时供应冷热水。

卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施,每天全面清洗一次,保证卫生间无异味、无积水、无污渍,排水流畅公用物品应一客一消毒。

除客房内的卫生间外,至少还应配备1个男女分设的公共卫生间,公共卫生间应清洁、无异味,设有抽水马桶、洗手面盆、干手器(也可提供擦手纸)、挂物钩、垃圾桶等。

3)餐厅

餐厅建筑与功能配置、内部装饰应尽量结合地方特色,并易于辨识。

餐厅场地应平整,环境整洁宽敞,空调、消毒橱柜等各项设备、用品应完好、清洁无污,符合卫生条件;餐饮场所应符合GB 16153的规定。

厨房应为独立的功能区,须用无毒材料建成,地面、墙面平整,易清洗,无脱落,厨房各功能区划分与使用应符合相关法律、法规要求。

厨房应配备消毒柜、抽油烟机、电热水壶、燃气灶、冷藏和冷冻等设备。

餐厅和厨房应有防止蚊蝇、禽畜等的有效措施,具有空气消毒、消灭蚊蝇、蟑螂等虫害的设备、工具和用品。

食品来源、加工、销售应符合GB 14881要求。

(三)安全保障

1.旅游民宿周边环境,如水文、地质、交通、工厂和其他建筑物等应确保安全,不得存在威胁民宿建筑的安全隐患和潜在灾害(如塌方、洪水、泥石流等),不应有污染物排放和影响生态环境的因素。

2.旅游民宿安全要符合行业管理和地方管理要求,民宿建筑不得违反消防安全、水源保护、地质灾害防治等规定。

3. 经营的建筑物应通过JGJ 125房屋安全性鉴定。

4.旅游民宿应取得消防等方面的安全许可,应在规定地点布置消防设施并确保消防设施的完好和有效;设置应符合GB 13495的规定。

5.经营用客房单栋数量不超过14个标准间(或单间)、最高4层且建筑面积不超过800平方米的民宿,应符合住房城乡建设部、公安部、国家旅游局印发的《农家乐(民宿)建筑防火导则(试行)》(建村[2017]50号)的规定;超过上述规模的民宿,应符合《农村防火规范》(GB 50039)、《旅馆建筑设计规范》(JGJ 62)和《建筑设计防火规范》(GB 50016)的要求。

6.水、电、气、管线等设备设施应安全可靠,应有防触电、雷击、避免煤气中毒等的有效措施。

7.应具备可靠的防盗、救护、应急照明、应急供水等设施,通讯设施应完善,确保畅通。

8.应依法使用视频监控系统,设置必要的安全防盗设施,加强民宿的安保管理。

9.民宿内应布置醒目的安全提示标识和报警提示标识,走廊和每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。

10.不得在房间内设置侵犯客人隐私的设备。

六、服务质量要求

(一)基本要求

1.旅游民宿应符合行业管理规范要求,自觉接受政府有关部门检查与监督。

2. 旅游民宿应定期向源城区旅游局报送统计调查资料,及时向相关部门上报突发事件等信息。

3.旅游民宿服务应做到规范化、个性化、细微化、亲情化,热情好客、文明礼貌、和谐友好,在规范化服务的基础上,提倡具有地方特色的服务。

4.前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续。

5.应能向客人提供预定、接待、咨询、结账、留言、免费寄存等服务。

6.应能提供网络预定、网络结算服务。

7.应有服务项目价目表,各类服务项目应明码标价不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。

8.应能提供附近旅游景区景点和本民宿的宣传品以及当地地图。

9.应能向客人提供一般的旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等销售服务。

10.应在民宿内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。

11.应有应急医疗措施,主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能,备有常用非处方药品和医疗用品(如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等)。

12.经营场地应有专人打扫,做到整洁卫生、清理及时,无污水、污物,无乱扔乱放,无异味。

13.应尊重客人风俗习惯、宗教信仰,保护客人隐私。

14.应妥善处理客人投诉,并做好投诉及处理记录。

15.民宿应与周边居民和谐共处,经营与服务行为注意环境保护。

(二)人员要求

1.旅游民宿从业人员应以家庭成员为主,民宿主人应为客人提供贴心服务。

2.应统一着装,服装整洁,工装应能反映出地方特色。

3.应熟练掌握岗位所需的业务知识和技能,文明礼貌,服
务态度热情。

4.应能用普通话为客人提供服务,语言表达清晰。

5.能应客人要求提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。

6.应耐心解答客人提出的问题。

7.见到客人应主动问候,应使用礼貌用语。

8.晚间应有值班人员或电话。

9.接待人员应遵守承诺,保护隐私,尊重宾客的宗教信仰与风俗习惯,保护宾客的合法权益。

(三)安全要求

1.旅游民宿经营者应为安全生产和消防安全的第一责任人应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案;有年度实施计划,并定期演练,有完整记录。

2.应建立安全巡查制度,并在固定时间派专人进行安全巡查;应确保民宿中有工作人员24小时在岗在位。

3.应对安全设施进行定期检查、检修和保养,确保完好可靠。

4.从业人员人员应熟悉安全设备设施的位置和使用方法,熟悉应急预案,对出现的安全隐患或安全问题,能及时采取相应的措施。

5.保证饮食安全,食品加工应符合《食品卫生法》及其他相关法规要求。

(四)客房要求

1.客房、卫生间应每天全面清扫,并可根据客人要求随时整理,保持客房和卫生间清洁,无异味、无潮霉。

2.卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒;使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒,不允许重复提供使用。

3.可应客人要求提供洗漱用品一次性用品应每天换新。

4.床单、被套、枕套等床上用品应数量充足,能满足客人合理的选择要求。

5.床上用品应质量合格,干净卫生,做到一客一换,或根据客人的要求随时更换。

6.当房间设施发生故障,应及时维修。

(五)餐饮要求

1.餐厅可应客人要求提供一日三餐服务应有专门印制的菜单和饮品单。

2.餐厅服务方式宜反映出当地饮食与民俗文化特点。

3.餐厅供应的食品应以当地特色为主,应能提供1道以上的特色食品。

4.餐厅主要食品原材料应新鲜,最好为当地所产,不得使用变质或超过保质期的食品原材料原材料台账记录完整,来源可以追溯。

5.应注重食品加工与储存管理,生熟食品分开贮藏;待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放;摆放在橱外的食品须采取防虫、防尘措施。

6.不得将回收后的食品(包括辅料)经烹调加工后再次供应。

7.海产品加工后至食用的间隔时间不得超过1小时。

8.凉菜应当使用专用工具、容器。

9.餐饮器具应清洁无污渍、无破损,保证一客一消毒食品原料和餐具应分开清洗食饮具消毒应符合GB 14934的规定。

10.能向客人提供自己动手做饭的厨房和设施、设备。

七、等级评定准则

(一)基本得分

星级旅游民宿的等级评定主要以本《标准》第五部分、第六部分的要求为主,基本分总分为400分。

(二)加分项

1.加分项得分

达到加分项要求的星级旅游民宿可以获得加分,加分项总分为100分。

2.加分项的要求

1)地方特色

建筑、结构和装饰(包括房间陈设、家具、灯饰、字画、摆设、配置艺术品等)具有浓郁的地方文化色彩,在地域文化中有代表性或在本地区内同行业中具有一定的独特性。

从业人员可为客人介绍当地的风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。

从业人员在服务过程中能为客人讲解民宿的文化特色、附设或附近的景点景观。

可为客人提供反映当地文化特色民俗特色的非物质文化遗产项目。

可为客人提供地方传统食品、地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动服务。

2)环境

所在区域空气质量优良,达到GB 3095规定的一类区环境空气质量标准要求。

所在区域水质优良,地表水达到GB 3838规定的类以上标准要求。

所在区域声环境宜人、和谐,达到GB 3096规定的1类以上声环境功能区标准要求。

周边5公里内有A级景区。

    3)特色服务

具有残疾人专用设施,能为残疾人提供相应服务。

宜组织多种宾客乐于参与的活动,如:提供科普性活动项目、体验性活动项目等。

从业人员能用较为标准、流畅的外语进行服务和接待,与外国人沟通交流顺畅。

宜提供接送服务,方便宾客抵离。

4)塑造品牌

应有宾客评价较高的特色产品或服务,有较高的市场认可度。

宜积极参与政府和社区组织的集体活动。

宜提供线上预定、支付服务,利用互联网技术宣传、营销。

宜注重品牌建设,并注册推广。

(三)评分标准

星级旅游民宿评定的基本分为400分,加分为100分,合计500分。(评定标准详见附件1

八、等级评定程序

(一)申报

按自愿申请的原则,逐级上报。由经营户自愿向区旅游局提出申请,并提供相关材料:《源城区星级旅游民宿申请表》(附件2)、营业执照、税务登记证、卫生许可证、特种行业许可证、餐饮服务许可证、经营用地合法证明等材料原件及复印件。对通过初审的申请单位,由区旅游局牵头召集区直相关职能部门负责人和专家组进行审核评定。

(二)星级评定的管理

区旅游局统筹负责全区旅游民宿星级评定管理和授牌,并联合区直有关职能部门对获得授牌的星级旅游民宿进行监督管理。对星级旅游民宿每年复核一次,在检查和复核时,如果服务质量水平下降,达不到本《标准》规定要求的,由旅游局提出意见,限期整改。整改达不到要求的进行降级处理或取消相应的等级;自取消之日起一年内,不予恢复或重新登记申请,一年后方可重新申请。

本《标准》自201841日起实施,有效期三年。由源城区旅游局负责解释。

 

附件:1.源城区星级旅游民宿评定标准表

            2.源城区星级旅游民宿申请表

 

 

                                   源城区旅游局

  201831

 

 

附件:1.源城区星级旅游民宿评定标准表.doc

附件2.源城区星级旅游民宿申请表.doc